Thứ hai là chăm sóc khách hàng.Tuy nhiên, sự thực lại nằm ở chỗ đối với những quyết định quan trọng nhất không thể có một mức độ chắc chắn nào.Đó là một kịch bản quá đỗi quen thuộc.Masten chọn một hộp bánh bao Chef Boyardee Ravioli và chỉ vào hình ông bếp trưởng trên mặt hộp rồi nói: Tên ông ấy là Hector.Golomb cho biết ngoài ba quy tắc trên ông còn tuân theo một quy tắc rất đơn giản khác nữa.Ở chiếc ghế Aeron, bệ và phần sau ghế chuyển động độc lập với nhau nhờ một cơ cấu phức tạp.Sự khác nhau biểu hiện hoàn toàn trong cách họ nói chuyện với bệnh nhân.Như một trò cười, một trong những nhân viên của hãng Herman Miller đã đặt tấm hình chiếc ghế trên bìa ngoài của một tờ báo nhỏ ở siêu thị với tiêu đề Chiếc ghế tử thần: Tất cả những ai ngồi trên chiếc ghế này đều sẽ chết (Chair of Death: Everyone who sits in it dies) và dùng nó làm bìa ngoài của một trong những báo cáo đầu tiên về công trình nghiên cứu ghế Aeron.Họ cho rằng tôi đã khéo léo tráo đổi thứ tự ba cốc để gây khó khăn cho họ.Tại sao cuộc thử nghiệm ở bệnh viện hạt Cook lại quan trọng đến như vậy? Bởi vì chúng ta đều cho rằng khi người ta nắm được càng nhiều thông tin, đương nhiên các quyết định họ đưa ra sẽ càng chính xác.
Bác sỹ đã đồng ý, nhưng ngay trước khi Mary chuẩn bị rời bệnh viện, bà mới thú nhận rằng lý do thực sự mà bà muốn đi nghỉ cuối tuần là để tự tử một lần nữa.
